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27 maggio 2015 Comments Off on RECLAMI-Ricerca GN Research-Teleperformance: 2 italiani su 3 non soddisfatti dei fornitori di prodotti e servizi Approfondimenti

RECLAMI-Ricerca GN Research-Teleperformance: 2 italiani su 3 non soddisfatti dei fornitori di prodotti e servizi

Quanti consumatori, dopo aver acquistato un biglietto aereo o una polizza auto, oppure l’ultimo modello di smartphone o un nuovo contratto per l’energia elettrica, hanno avuto qualche problema che li ha indisposti?

Paolo Righetti ceo di GNResearch

Paolo Righetti ceo di GN Research

Una ricerca di GN Research ha rivelato che negli ultimi sei mesi almeno due italiani su tre hanno vissuto queste esperienze negative con un prodotto o un servizio acquistati.  E di questi, il 46% ha avuto forti lamentele mentre il 32% ha disdetto il servizio e/o cambiato marca.

Esperienze di questo genere sono raccontate a migliaia tutti i giorni agli operatori dei call center che gestiscono i rapporti con la clientela di aziende grandi e piccole.

La ricerca condotta da GN Research, del gruppo Teleperformance, ha analizzato capillarmente i ricorsi dei consumatori ai numeri verdi delle aziende, monitorando più di 20 mila interazioni che hanno riguardato oltre 500 brand oggetto di lamentele.

Lo scopo era mettere alla prova un sistema evoluto di gestione del customer care, tramite UP Journey, e fare un benchmark per valutarne l’efficacia rispetto a un sistema tradizionale.

Gabriele Piva

Gabriele Piva,ceo di  Teleperformance

Il risultato è stato più che incoraggiante, come hanno spiegato Paolo Righetti ceo di GNResearch e Gabriele Piva ceo di Teleperformance Italia nel corso della presentazione della ricerca a una platea di manager delle principali aziende italiane.

Il ricorso a un approccio più personalizzato e a una gestione positiva del reclamo nel settore viaggi, ha prodotto il 57% di propensione al riacquisto del prodotto/servizio oggetto della lamentela, mentre una gestione tradizionale dei reclami si ferma solo al 22%.

Il livello di recupero del cliente insoddisfatto è circa lo stesso anche negli altri settori, compresi quelli a più forte indice di abbandono in assoluto come la telefonia, banche e assicurazioni, pay tv, utilities domestiche (luce, gas). Un approccio più personalizzato, consiglia anche di non esasperare inutilmente il cliente che decide di abbandonare: le difficoltà frapposte alla chiusura dei rapporti porta, infatti, il 40% dei clienti a non tornare più dallo stesso fornitore, mentre agevolare la richiesta di disdetta in modo ben disposto ha convinto il 12% dei clienti a confermare il contratto con il gestore.

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